¿Le preocupa el riesgo de reputación? Mejore la experiencia del cliente y evite el fraude

Worried About Reputational Risk? Boost Your CX and Fraud Prevention

¿Le preocupa el riesgo de reputación?  Mejore la experiencia del cliente y evite el fraude

¿Le preocupa el riesgo de reputación? Mejore la experiencia del cliente y evite el fraude

por invitado
Rafael Lourenco, Vicepresidente Ejecutivo y Socio, claire cel

Las empresas de comercio electrónico se enfrentan a muchos riesgos que gestionar, desde la cadena de suministro y los problemas de inventario hasta las devoluciones de cargo. El riesgo reputacional también es una preocupación constante. Es más probable que los consumidores cambien de marca después de una mala experiencia, y los clientes tienen acceso instantáneo a las redes sociales y plataformas de revisión que les permiten compartir esas experiencias con el mundo. Otros consumidores leen estas quejas y reseñas no solo para tomar decisiones de compra más inteligentes, sino también para entretenerse. (Una búsqueda rápida de “mala crítica viral” arrojará docenas de ejemplos de advertencia).

Como los clientes están dispuestos a abandonar las empresas que no cumplen con sus expectativas y hablar de ellas en línea, mejorar la experiencia del cliente y luchar contra el fraude no solo ayuda a lograr el resultado final. Estas funciones también pueden reducir el riesgo de reputación al evitar el tipo de experiencias que alejan a los clientes y los llevan a advertir a otros. Las empresas interesadas en proteger la reputación de su marca deben asegurarse de que sus programas de prevención de fraude y CX incluyan algunos elementos clave.

Cálida bienvenida para clientes primerizos

Crear una primera impresión positiva para los nuevos visitantes de su sitio web o aplicación de compras puede ser un desafío. En primer lugar, está el hecho de que aún no dispone de datos históricos de clientes para personalizar su experiencia de compra. Viene más tarde, después de que visiten las páginas de su interés, tal vez compartan algunos productos con amigos e, idealmente, se registren para recibir correos electrónicos de marketing o realicen una compra.

Si este cliente completamente nuevo realiza una compra, es importante evaluar adecuadamente el riesgo de fraude. Con demasiada frecuencia, vemos que los consumidores que son nuevos en el minorista, o quizás incluso nuevos en las compras en línea, reciben un rechazo falso cuando realizan su primer pedido. Esto puede suceder cuando los parámetros de fraude demasiado rígidos o simplistas marcan algo como sospechoso y luego lo rechazan automáticamente debido a la falta de historial de pedidos o la actualización de la información de contacto del cliente. Tenga en cuenta que, según la Encuesta sobre el estado de las actitudes del consumidor de 2021 de ClearSale sobre CX y fraude, el 13 % de los consumidores compraron en línea por primera vez después de que comenzó la pandemia.

Cuando los buenos clientes son rechazados por error, el 34% del minorista se quejará en las redes sociales, según la encuesta. Con el tiempo, si los controles de fraude generan una gran cantidad de falsos positivos, estas denuncias pueden manchar la reputación de la empresa.

Los rechazos falsos también les roban a los minoristas la capacidad de aprovechar los datos de los clientes que obtienen de la actividad del sitio de nuevos clientes, porque el 40% de los compradores rechazados no regresarán. Para mejorar la experiencia del cliente y proteger su reputación, las empresas pueden implementar un proceso de registro de fraude que especifiquen, pero no rechazan automáticamente a los clientes con malos antecedentes, por lo que pueden revisarse y aprobarse manualmente si son legítimos.

Conozca mejor a sus clientes recurrentes

Los falsos rechazos también pueden socavar la relación entre los clientes habituales y los minoristas. Si estos clientes ya han realizado compras en su sitio y pueden haber dicho cosas positivas sobre su marca en las redes sociales, rechazar el pedido incorrecto puede parecer un insulto personal o una traición a su relación con ellos.

Una forma de evitar el rechazo de buenos clientes con un historial de pedidos seguros es asegurarse de que los controles de fraude puedan dar cuenta del cambio de comportamiento. Por ejemplo, muchas personas se han mudado desde el comienzo de la pandemia y cada vez más personas trabajan (y compran) de forma remota. Si un cliente de repente tiene una nueva IP, teléfono o dirección de entrega, vale la pena verificar que el pedido esté bien antes de aceptarlo, pero rechazar este tipo de pedidos automáticamente corre el riesgo de ofender a un cliente fiel que viaja o trabaja desde una nueva ubicación o que simplemente han actualizado su dispositivo móvil. Estos compradores, al igual que los compradores nuevos, pueden quejarse del rechazo en las redes sociales o contarles a sus amigos en persona sobre su mala experiencia.

Presencia más activa en redes sociales

Además del riesgo de quejas de los clientes sobre pedidos rechazados, las empresas pueden enfrentar otros riesgos de reputación en línea. Uno tiene que ver con cómo o si responden a las preguntas y quejas de los clientes en las redes sociales. McKinsey describe las redes sociales como un “canal preferido para las interacciones de servicio al cliente, y un canal desafiante”. Dado que los clientes esperan una respuesta rápida cada vez que se comunican con una empresa en las redes sociales, las respuestas lentas o ausentes pueden dañar la impresión de su marca. Por ejemplo, McKinsey cita una encuesta que encontró que el 81 % de los consumidores que no obtienen una respuesta de una empresa después de quejarse de una mala experiencia en las redes sociales se negarían a recomendar esa empresa a otros.

La solución aquí es invertir en un sólido equipo de servicio de redes sociales, uno que monitoree las plataformas sociales para señalar a la empresa y responder consultas directas. La escucha social también puede ayudar a las empresas a identificar y combatir a cualquier estafador que pueda hacerse pasar por su marca en línea para robar credenciales de inicio de sesión o datos de pago de los clientes, vender productos falsificados o engañar a los compradores para que realicen pedidos de productos que nunca recibirán. Al encontrar y denunciar estas estafas, las empresas pueden proteger sus marcas de los daños que pueden causar los estafadores.

Mejor experiencia del cliente, gestión del fraude y protección de la marca a lo largo del tiempo

A medida que su empresa recopila más datos para personalizar las experiencias de los clientes, evitar fraudes y falsos rechazos y resolver problemas de servicio al cliente, puede analizar esos datos para revelar información sobre las preferencias de productos, comportamientos de compra y puntos débiles de los clientes. Con esta información, puede ir más allá de defender la reputación de su empresa de los eventos negativos para mejorar su reputación positiva creando mejores experiencias para los clientes, reduciendo el fraude y la fricción en el pago, y asegurándose de brindar el mejor servicio al cliente posible.

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Rafael Lourenco es Vicepresidente Ejecutivo y Socio declaire cel, un proceso global de protección contra fraudes sin tarjeta que ayuda a los minoristas a aumentar las ventas y eliminar las devoluciones de cargo antes de que sucedan. La tecnología patentada de la compañía y el personal interno brindan a los analistas experimentados una solución integral de detección de fraudes de subcontratación para minoristas en línea para lograr altas tasas de aprobación en la industria y eliminar virtualmente los falsos positivos. Seguir LinkedInY el FacebookY el Instagram GorjeoTweet incrustadoo visitarhttps://www.clear.sale.

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